Управление процессами. День 2
Где искать процессы
Категории процессов. Порядок работы над процессами. Выделяем основные процессы организации
Что вас ждет сегодня
Изучим кейс из лизингаРазберемся, как лизинговая компания внедряет процессный подход
Пообщаемся в эфиреРазберем кейс и теорию сегодняшнего дня с экспертами. Запись эфира вы найдете в материалах дня
Выделим ключевые процессыОбсудим, какими бывают бизнес-процессы и выберем, какой процесс в компании исследовать и улучшить первым.
Обсудим день в чате PIX ТриатлонаПереходите в сообщество PIX Процессы, чтобы задать свои вопросы и пообщаться с другими участниками
Как лизинговая компания наводит порядок в своих бизнес-процессах
Эльвира Кокая, продуктовый аналитик PIX Процессы
Я поделюсь кейсом лизинговой компании — нашего клиента, который прямо сейчас развивает практику процессного управления и создает реестр своих процессов в PIX Процессной студии. Вы узнаете, как команда пришла к идее процессного управления, чего ей уже удалось достичь и что в планах.
Я поделюсь кейсом лизинговой компании — нашего клиента, который прямо сейчас развивает практику процессного управления и создает реестр своих процессов в PIX Процессной студии. Вы узнаете, как команда пришла к идее процессного управления, чего ей уже удалось достичь и что в планах.
Ситуация
Российская лизинговая компания долгое время развивала свою ИТ-архитектуру с фокусом на функции. В 2022 году одна из команд — обеспечивающая оформление и сопровождение лизинговой сделки — пришла к тому, что фокус пора сместить. Почему? В функциональном подходе деятельность компании рассматривается с точки зрения функций бизнеса: например, «бухгалтерия», «маркетинг», «разработка». Но этот подход неэффективен для сквозных процессов, которые могут выполнять поочередно или параллельно несколько подразделений компании. А еще — процессы могут влиять друг на друга и быть взаимосвязаны. В том числе функциональный подход не подходил и для обеспечения жизненного цикла лизинговой сделки, на что и обратила внимание команда.
Так, с 2022 года началось внедрение процессного подхода с пилотного проекта — формализации сквозного процесса от заключения до закрытия лизинговой сделки.
Так, с 2022 года началось внедрение процессного подхода с пилотного проекта — формализации сквозного процесса от заключения до закрытия лизинговой сделки.
Шаг первый. Закрепление ролей (в том числе владельца процессов)
Выбор подходящего кандидата на роль владельца процесса — часто сложный вопрос, который появляется при внедрении процессного управления. В данном случае приняли решение, что владельцем процесса должен быть руководитель функционального блока, у которого для этого процесса есть больше всех ресурсов и чей блок является ответственным на результат.
Однако компания подчеркивает важность еще одной роли — процессного эксперта. Это человек, который разбирается в своем бизнес-процессе и может ответить на любые вопросы по нему. На одном процессе таких экспертов может быть несколько.
Однако компания подчеркивает важность еще одной роли — процессного эксперта. Это человек, который разбирается в своем бизнес-процессе и может ответить на любые вопросы по нему. На одном процессе таких экспертов может быть несколько.
Шаг второй. Создание реестра процессов и описание
После — приступили к созданию реестра процессов в Confluence и к описанию процессов в различных удобных нотациях. А при описании только сильнее убедились в том, насколько разные процессы могут быть тесно взаимосвязаны.
В 2023 году у команды на руках уже был список из нескольких ключевых процессов. Далее — структурировали реестр и приступили к декомпозиции. А также описали процессы бэк-офиса среднего уровня.
В 2023 году у команды на руках уже был список из нескольких ключевых процессов. Далее — структурировали реестр и приступили к декомпозиции. А также описали процессы бэк-офиса среднего уровня.
Шаг третий. Создание шаблона бизнес-требований
На этом же этапе команда столкнулась с сопутствующей проблемой: в компании не были описаны требования к ИТ системам, из-за чего часто случались недопонимания между заказчиками и разработчиками систем. Тогда было принято решение разработать шаблон бизнес-требований — это стало отдельной гордостью команды и важным аспектом при внедрении процессного подхода.
Требования к описанию процесса включают в себя разные пункты: например, необходимость расшифровки аббревиатур и терминов, добавления нормативных ссылок, KPI, матрицы RACI, использования определенной нотации и другие.
Требования к описанию процесса включают в себя разные пункты: например, необходимость расшифровки аббревиатур и терминов, добавления нормативных ссылок, KPI, матрицы RACI, использования определенной нотации и другие.
Итоги и планы на будущее
В 2024 году в компании описаны уже около 30 верхнеуровневых процессов и 500 — уровнями ниже. Команда занимается исследованием метрик, наделяет процессы свойствами, актуализирует то, что успело измениться со старта проекта. А еще — переносит схемы бизнес-процессов в PIX Процессную студию.
И, конечно, продолжает развивать процессный подход в своей организации! Над этим трудятся 23 бизнес-аналитика. В фокусе — ценность подхода для людей, потребности команд, над чьими процессами идет работа, постоянный сбор обратной связи, обучение и обеспечение доступности экспертов по процессному управлению. Команда уже успела выстроить работу по процессному подходу для 3 крупных подразделений компании. В планах — развитие методологии и выстраивание связей между процессами, изменениями и документацией, объектами данных, бизнес-объектами и различные интеграции.
И, конечно, продолжает развивать процессный подход в своей организации! Над этим трудятся 23 бизнес-аналитика. В фокусе — ценность подхода для людей, потребности команд, над чьими процессами идет работа, постоянный сбор обратной связи, обучение и обеспечение доступности экспертов по процессному управлению. Команда уже успела выстроить работу по процессному подходу для 3 крупных подразделений компании. В планах — развитие методологии и выстраивание связей между процессами, изменениями и документацией, объектами данных, бизнес-объектами и различные интеграции.
До встречи на сегодняшнем эфире в 15:00!
Отвечу на вопросы по кейсу, расскажу подробности.
Запись эфира
Какие бизнес-процессы бывают?
Михаил Рыбаков, эксперт трека, бизнес-консультант, организационный терапевт и автор бестселлеров на тему процессного управления
Сегодня обсудим, какие виды бизнес-процессов существуют и какие из них нужно описывать в первую очередь. А в качестве практического задания — начнем описание процесса в PIX Процессной студии.
Сегодня обсудим, какие виды бизнес-процессов существуют и какие из них нужно описывать в первую очередь. А в качестве практического задания — начнем описание процесса в PIX Процессной студии.
В любой организации постоянно протекает множество процессов: и в корпорации, и в малом бизнесе, и у фрилансера. Наша с вами первая задача — научиться их видеть.
Процессы бывают 3 видов:
Основные
Часто описание и отладку начинают с основных бизнес-процессов. Основные процессы — это суть бизнеса: на них компания зарабатывает и за них платит деньги клиент. На входе у основного процесса — конкретный клиент с запросом. На выходе же клиент удовлетворяет свой запрос, а ваша компания получает выгоду: прибыль, опыт, рост репутации и пр. Основных процессов в компании, как правило, больше одного, но меньше десяти.
Вспомогательные, или поддерживающие
Сами по себе вспомогательные процессы не приносят выгоды, но они нужны для выполнения основных процессов: наем персонала, закупка материалов, юридическое обслуживание бизнеса, поддержание ИТ-инфраструктуры компании и т.д. Их обычно отлаживают уже после основных.
Важно: процесс не равен подразделению. Отдела может и не быть, а процесс — выполняться: силами сотрудников других подразделений или аутсорсинга, внешнего подрядчика. То есть процесс не может называться «Бухгалтерия»: это название отдела, если таковой есть. Процесс — это, к примеру, «Сдача годовой отчетности», «Расчет и начисление заработной платы» и пр.
Управленческие
Это процессы управления организацией: например, планирование бюджета или управление рисками. Управленческие процессы зачастую более сложны для понимания: за их отладку берутся не все компании. Сначала лучше потренироваться на более очевидных, получить от этого результаты и выгоду.
Обычно управленческий процесс выглядит примерно так:
Обычно управленческий процесс выглядит примерно так:
Как обычно строится управленческий процесс
Какие процессы описывать в первую очередь?
Что описывать первым делом? Здесь нет правильного ответа. Нужно выбирать те процессы, которые являются наиболее приоритетными именно для вашей компании. Это зависит от отрасли и от особенностей бизнеса. Так что это не обязательно будет основной процесс: возможно, боль вашей компании — в поддерживающем или управленческом.
Приведем пару примеров организаций, в которых главные трудности могут быть не в основных процессах.
В простых розничных продажах — аптека, супермаркет и т.п. — основной процесс очень короткий, в нем мало шагов и участников. Так что есть смысл описать и отладить «День работы магазина от подготовки к открытию до подведения итогов дня» или «Месяц работы розничной сети».
Еще пример организации, где управленческие процессы будут в приоритете — учебные заведения вроде школ или детских садов.
В простых розничных продажах — аптека, супермаркет и т.п. — основной процесс очень короткий, в нем мало шагов и участников. Так что есть смысл описать и отладить «День работы магазина от подготовки к открытию до подведения итогов дня» или «Месяц работы розничной сети».
Еще пример организации, где управленческие процессы будут в приоритете — учебные заведения вроде школ или детских садов.
Сколько процессов рассматривать для начала? Обычно — несколько: например, три.
Не стоит предполагать, что процесс у вас всего один. Владелец небольшого бизнеса может сказать, что у него есть только процесс продажи, хотя в реальности процессов несколько: он ведь считает деньги, передает данные в налоговую, заказывает товар. Возможно, что всеми этими процессами он управляет лично — вручную. Чтобы улучшить работу такого бизнеса, процессы надо понять: а для этого их придется выгрузить из головы собственника в систему.
Еще одна ошибка — «множить» процессы без повода: продажа одной продукции, продажа другой, третьей… Описывать столько процессов — очень трудоемко, получатся кипы документов, в них легко запутаться, их сложно будет обновлять. Хотя сами процессы могут практически не отличаться друг от друга.
Чтобы понять, разные перед вами процессы или одинаковые, используйте следующие критерии:
Не стоит предполагать, что процесс у вас всего один. Владелец небольшого бизнеса может сказать, что у него есть только процесс продажи, хотя в реальности процессов несколько: он ведь считает деньги, передает данные в налоговую, заказывает товар. Возможно, что всеми этими процессами он управляет лично — вручную. Чтобы улучшить работу такого бизнеса, процессы надо понять: а для этого их придется выгрузить из головы собственника в систему.
Еще одна ошибка — «множить» процессы без повода: продажа одной продукции, продажа другой, третьей… Описывать столько процессов — очень трудоемко, получатся кипы документов, в них легко запутаться, их сложно будет обновлять. Хотя сами процессы могут практически не отличаться друг от друга.
Чтобы понять, разные перед вами процессы или одинаковые, используйте следующие критерии:
- Разные типы клиентов: например, юрлица и физлица;
- Клиент обращается к вам с разными потребностями: например, приезжает пожить в отеле или только поесть в его ресторане;
- Разный алгоритм, логика выполнения: например, вы продаете свою продукцию оптом, в розничной сети оффлайн и через маркетплейсы (FBS и/или FBO — это тоже разные процессы);
- Разная экономическая модель;
- Здравый смысл.
Еще один способ — написать список шагов процесса. Так вы увидите, разная ли логика и действия по ходу процесса. Если описания не будут отличаться, то перед вами один процесс, а не несколько.
Часто возникает вопрос: производство — это основной процесс? Само по себе оно прибыли не приносит, наоборот — тратит деньги на материалы, оплату труда и т.д. И если рассматривать производство в отдельности, основным процессом оно не будет даже в производственных компаниях.
Производство типовой продукции для передачи на склад — процесс поддерживающий. Основной процесс — это продажа такой продукции. А вот если продукция делается по индивидуальному заказу клиента, тогда производство — это шаг основного процесса.
Еще один пример вспомогательного процесса — привлечение клиентов, лидогенерация. Сама по себе рекламная деятельность и PR денег бизнесу не приносят, а тратят их. Первый шаг основного процесса — обращение от клиента.
Но вспомогательный процесс не значит неважный. Производство очень важно, как и продвижение на рынке, и наем сотрудников, и логистика, и многое другое. И все же клиенты платят вашему бизнесу не за это (конечно, если вы не кадровое агентство или логистическая компания).
Производство типовой продукции для передачи на склад — процесс поддерживающий. Основной процесс — это продажа такой продукции. А вот если продукция делается по индивидуальному заказу клиента, тогда производство — это шаг основного процесса.
Еще один пример вспомогательного процесса — привлечение клиентов, лидогенерация. Сама по себе рекламная деятельность и PR денег бизнесу не приносят, а тратят их. Первый шаг основного процесса — обращение от клиента.
Но вспомогательный процесс не значит неважный. Производство очень важно, как и продвижение на рынке, и наем сотрудников, и логистика, и многое другое. И все же клиенты платят вашему бизнесу не за это (конечно, если вы не кадровое агентство или логистическая компания).
Практическое задание
Вчера вы определились, с каким кейсом будете работать в рамках процессного трека PIX Триатлона: с компанией «Пикс-Микс» или со своей собственной, где вы работаете или управляете. Вот и первое задание!
Для выбранной компании выделите процессы:
• Основные
• Управленческие (те из них, над которыми стоит поработать в ближайшее время)
• Основные
• Управленческие (те из них, над которыми стоит поработать в ближайшее время)
Решите, какие из названных вами процессов самые значимые для бизнеса, сложные, проблемные: 3-5 процессов. Именно над ними лучше работать в первую очередь: вы получите результаты в обозримые сроки.
Продолжите выполнение задания в PIX Процессной студии:
Продолжите выполнение задания в PIX Процессной студии:
1
Создайте 3 дорожки: для основных, управленческих и вспомогательных процессов
2
Добавьте основные процессы своей компании (на первом уровне) — пока что без детализации на шаги
3
Добавьте управленческие процессы: 1-2 штуки
4
Добавьте поддерживающие процессы: 1-2 штуки
Как моделировать процессы в PIX Процессной студии
Ссылки из этого видео
Статья в Базе знаний PIX о процессе создания карты процесса, настройке канваса и т.д.
Продолжим обсуждение в Telegram-сообществе PIX Процессы?
Есть вопросы по заданиям или функционалу платформы? Вы можете задать их в сообществе PIX Процессы. А еще — в сообществе мы обмениваемся опытом, публикуем новости о развитии продукта и интересные факты на тему процессного управления.